Финансовые организации ежедневно выполняют десятки тысяч операций с физическими и юридическими лицами. При таком потоке грамотное управление взаимоотношениями с клиентами становится основой успешного развития банка. Продукт bpm'online от компании Terrasoft позволяет отстроить все бизнес-процессы банка, наладив работу каждого отдела. Перечень всех возможностей сервиса можно увидеть на официальном сайте компании Terrasoft.
В статье мы рассмотрим лишь основные возможности программы, которые позволят оптимизировать работу банка сразу после внедрения.
При работе с клиентом менеджер банка выполняет ряд последовательных операций, которые осуществляются по заранее подготовленному сценарию. Следование этому сценарию обеспечивает идеальное выполнение всех бизнес-процессов банка.
- Составлять сценарии действий менеджера
- Вести учет клиентов, сегментировать их по категориям, спискам, товарам.
- Вести учет банковских продуктов, обеспечивать оптимальную продажу каждого из них.
- Собирать данные о клиенте, «подтягивать» информацию из социальных сетей.
- Хранить всю историю взаимоотношений с клиентов, вне зависимости от менеджера, который работал с этим клиентом.
- Отчитываться руководству обо всех процессах, протекающих в банке.
Это не полный перечень возможностей системы, но даже поверхностный взгляд дает понимание того, что программа способна полноценно вести работу с клиентами, осуществлять настроенные коммуникации с каждым типом клиентов, напоминать о событиях, контролировать работу менеджера, подсказывая ему порядок действий. Кроме этого мощные аналитические способности программы позволяют понять структуру своей клиентской базы, ее запросы и предложить ей продукт, идеально удовлетворяющий потребности целевой аудитории.
Программа хранит все коммуникации с клиентом, выводит в одно окно его действия и предложения.
Руководитель или управляющий банком всегда имеет на руках перечень стандартов, согласно которым должен действовать банк в каждой ситуации. Рядовые менеджеры зачастую имеют слабое представление о стандартах и порядках. Чтобы исправить эту ситуацию, достаточно установить bpm'online и описать, как должна проходить та или иная операция.
Например, менеджеру поступает заявка с сайта на кредит. Система автоматически создает лид и заполняет карточку потенциального клиента. Менеджер получает задачу провести кредитный скоринг. От его результатов зависит форма ответа клиенту. Если клиент по какой-то причине не прошел скоринг, то отправляется СМС с вежливым отказом. В случае, если предварительное одобрение получено, менеджеру ставится задача позвонить клиенту и пригласить его на личную встречу в офис. При этом менеджер видит загруженность офисов банка, ближайших к клиенту и помогает выбрать оптимальное время. Дальше с клиентом начинает работать кредитный специалист из близлежащего отделения банка, который видит всю информацию о коммуникациях с клиентом. CRM напоминает, какое действие и когда должно быть произведено для обеспечения максимального результата. Программа не забудет и тех, кто скоринг не прошел. Если регламенты банка изменятся, то система произведет рассылку по потенциальным клиентам и предложит им обратиться с повторной заявкой. Настроенные таким образом бизнес-процессы банка на каждом этапе помогают менеджеру определиться с той задачей, которая приоритетна в данный момент, не дают совершить ошибку и помогают управлять ситуацией.
Грамотное управление коммуникациями с клиентом – залог успеха банка.
Оптимизация бизнес-процессов – это всегда выгодное вложение сил и средств, дающее хороший результат в долгосрочной перспективе.
Сразу после внедрения четко прописанных регламентов и инструкций для каждого действия менеджера, осуществляемых под контролем программы, повышается слаженность работы всех отделов банка. Следующее преимущество: исчезает понятие «забытый» клиент, тот, на чей вопрос не ответили, не выслали предложение, не рассказали о продукте. И наконец, оптимизация работы с клиентами приводит к снижению негативных отзывов и увеличению продаж.
Такой бережливый подход к управлению взаимоотношениями с клиентами гарантирует, что в долгосрочной перспективе компания получает больше клиентов за меньшие деньги.
