Продать товар через телефонный разговор намного сложнее, чем вживую. Когда потенциальный покупатель сидит непосредственно перед продавцом-профессионалом, расположить его к себе можно применяя жесты, мимику, интонацию голоса и т.д. А вот по телефону все иначе. Единственное, чем владеет менеджер - это вербальные средства выражения, которыми он должен управлять, руководствуясь опытом, врожденным талантом или приобретенными навыками. В последнем случае всегда помогут тренинги, специальная литература или интернет-ресурс.
Существует несколько базовых тактик, которые помогут повысить вероятность продажи по телефону. При этом важно помнить, что официальность ответов менеджера должна увеличиваться пропорционально ширине целевой аудитории и уровню знакомства с ней. То есть, менеджер не должен быть слишком эмоциональным и настойчивым во время разговора с новыми людьми и наоборот, если аудитория достаточно узкая и известная - с ней диапазон интонаций может увеличиться. Умение адаптироваться под условия - безусловный плюс для любого дела.
Далее будут приведены примеры определенных правил, а также запретов, соблюдение которых поможет ведению телефонных переговоров.
1. Никогда нельзя начинать телефонный разговор словами типа: "Алло", "Да", "Слушаю", "У телефона". Это укажет на определенный непрофессионализм, который может отпугнуть покупателя. Лучше всего начать с фразы: "Добрый день/ Здравствуйте, *название предприятия*";
2. Речь менеджера должна быть деловой. Слова "паразиты" - исключены.
3. Продавец всегда должен быть уверен в своем деле, отвечать в утвердительном тоне, проявлять уверенность и не бояться покупателя;
4. "Улыбаться в трубку" - весьма полезно. Пусть этого сияния на лице никто может и не увидеть, мимика, все же, влияет на "позитивность" звучания голоса;
5. Нельзя забывать про квалификацию кадров. Чем выше профессиональный уровень сотрудника, тем качественнее его ответы, уровень знаний о продукции и психологии человека;
6. "Перебивать - некрасиво" - всегда говорила мама. К телефонным переговорам это правило тоже относится;
7. Нельзя, чтобы менеджер заострял внимание на специальных предложениях и акциях фирмы слишком долго;
8. В случае отсутствия определенной продукции, лучше предложить аналог, чем говорить: "завтра завезут, подождите". Люди часто не знают, что действительно им необходимо. Задача продавца помочь им в этом.
Итак, теперь вы знаете нехитрые правила ведения «телефонного бизнеса». Дерзайте – у вас получится!
