В нынешнем году серьёзно упало качество удалённого банковского обслуживания, которое оказывают сотрудники кол-центров клиентам. По данным аналитиков, такого низкого качества обслуживания не было на протяжении последних 5 лет.
По данным аналитиков, всего 92 процента всех вопросов теперь решаются с первого звонка, хотя ещё года назад этот показатель находился на отметке 99%. Кроме того, значительно сократилось количество звонков от клиентов, которые были приняты в первые 1,5 минуты обращения. Ещё год назад этот показатель находился на уровне 77 процентов, а сейчас сократился до 69. Эти данные аналитики получили на основе исследования, которое проводили в конце лета. Для него использовали записи работы кол-центров более 100 отечественных банков.
По мнению экспертов, одной из причин ухудшения качества обслуживания может являться возросшая сложность задач. Из-за санкций выросло количество нетипичных обращений. Для решения вопросов по ним у многих сотрудников ещё не хватает опыта и знаний.
Кроме того, сегодня банки активно отказываются от привычных операторов, заменяя их на электронных помощников и роботизированные системы. Использование современных технологий позволяет банкам серьёзно экономить на сотрудниках, что особенно выгодно на фоне возросшего числа удалённых обращений.
Впрочем, даже самый современный бот пока не способен полностью заменить человека. Всё это приводит к тому, что сроки решения возникающих вопросов заметно увеличиваются.
