Автоматизация учета в кредитном учреждении способствует эффективному решению целого ряда задач:
- привлечение новых клиентов;
- удержание существующих клиентов;
- грамотное управление продажами;
- повышение эффективности работы сотрудников банка;
- установление связи между подразделениями учреждения;
- рациональная организация документооборота;
- анализ продаж;
- структуризация информации и др.
В банковской деятельности существует пять основных направлений, в которых автоматизированная система учета сегодня просто необходима.
Суть автоматизированной системы учета на этом участке заключается в том, что каждое обращение клиента в контактный центр фиксируется. Это очень удобно для обеих сторон. Клиент избавляется от необходимости повторения своих запросов и вторичного описывания ситуации. Ему не нужно вспоминать события прошлых лет. А сотрудники центра контактов, в свою очередь, сразу получают максимум информации о посетителе, что позволяет быстрее и глубже вникнуть в суть его актуального запроса, тут же увидеть, возникали ли подобные проблемы раньше, и если да, то как они были решены. Примечательно, что благодаря CRM происходит интеграция всех каналов связи: телефонная линия, чат, портал, личный визит в офис. С этим программным обеспечением учет обращений, полученных любым из перечисленных путей, ведется в одном и том же окне обслуживания.
В CRM заложен эталонный процесс продаж, что значительно облегчает работу сотрудников банка. Программа ведет клерка по пути к успеху поэтапно, предлагая в каждом конкретном случае правильный шаг. Будь то оформление кредита или консультация по услуге – CRM-система подскажет нужное в данный момент для достижения цели действие.
Отдельно стоит отметить такую функцию системы, как работа с VIP-клиентами. CRM предоставляет информацию обо всех знаменательных событиях и предпочтениях этой категории клиентов, выдает необходимые параметры, расшифровывает продуктовый портфель.
Известно, что привлечь юр. лиц и завоевать их доверие не так просто. Это длительный процесс, требующий сложных многоуровневых действий, гибкости и особой стратегии. Автоматизация банковского учета на этом участке позволит определить эффективность работы сотрудников банка, произвести анализ коммуникаций между юр. лицами, подобрать наиболее оптимальный продуктовый портфель, основываясь на индивидуальном опыте сотрудничества конкретного клиента с кредитным учреждением.
Для работы с «просрочниками» в структуре CRM предусмотрен функционал, позволяющий решать следующие задачи:
- соблюдение обоснованной последовательности действий в каждом конкретном случае при работе с разными видами задолженностей;
- подготовка данных для контакта с коллекторскими организациями;
-сбор и подготовка необходимых для судебного процесса документов.
Кроме того, программа предоставляет возможность настройки поощрительной системы для банковских работников. Ведь взаимодействие с должниками отнимает много моральных сил, что, конечно, требует мотивации в виде вознаграждения.
В условиях конкурентной борьбы совсем не лишними окажутся возможности CRM по автоматизации управления клиентами. Управление клиентскими сегментами и рассылками (смс, Email), сбор и анализ информации о нуждах и потребностях как настоящих, так и потенциальных клиентов, проведение мероприятий и отслеживание их результативности – все это способно вывести банк на совершенно новый уровень развития.
Сегодня поставщики автоматизированных систем управления бизнес-процессами предлагают своим клиентам универсальные версии. Однако банк – организм особенный. Это не просто торговое или производственное предприятие, здесь существует большое количество своих нюансов и особенностей, требующих индивидуального подхода. Поэтому для нужд банка универсальную CRM придется дорабатывать, что означает дополнительные затраты времени и денег.
Стоит присмотреться к компаниям, которые уже успешно занимались внедрением подобных систем именно в банках. В частности, достоин внимания продукт «bpm’online financial services». Он был создан на базе семи десятков проектов и за время своего существования заслужил множество положительных отзывов. В системе «bpm’online financial services» предусмотрено решение всех основных проблем, с которыми сталкиваются клиенты-банки. Это именно то, что нужно для успеха и процветания кредитного учреждения.
